Registam-se nesta sede as palavras da  Secretária de Estado da Modernização Administrativa, Prof. Doutora Maria Manuel Leitão Marques, na sessão em que foi apresentado o nº1 da colecção “Migrações século XXI”.

Tendo a seu cargo o planeamento e fiscalização do SIMPLEX, a SEMA enquadrou, com úteis advertências e sugestões, o processo de modernização em curso no SEF, o que deu à sessão de apresentação do livro um cunho muito prático, inusual em eventos desse tipo.

Inteiramente pertinente e muito notado o aviso amigo: (quando há grandes mudanças) “fica muito mais visível o que não foi ainda revisto e simplificado, mesmo que antes fosse considerado como normal”. É exactamente assim.Por isso não nos medimos com a fasquia do passado, nem paramos a fruir os louros das vitórias alcançadas. Mas nada como ler e meditar sobre a reflexão apresentada:

Quando pensamos nos cidadãos, nos seus eventos de vida, na simplificação das suas interacções com os serviços públicos, temos em consideração todos os cidadãos e não apenas os que são portugueses desde o dia em que nasceram. Pensamos também nos que adquiriram mais tarde a nacionalidade; nos estrangeiros que residem permanentemente entre nós; nos que nos visitam de quando em quando por razões profissionais ou em turismo; nos que fazem negócios com Portugal, no território ou à distância. Todos aqueles que interagem com a Administração pública, muitas ou apenas uma vez na vida, devem senti-la como uma administração moderna, rigorosa, previsível, ágil, simples e amigável.

É isso que os cidadãos esperam de nós, e esperam-no cada vez mais. A sua pressão para o aumento da qualidade do serviço público cresce, desde logo, pela contaminação que resulta do aumento da qualidade do atendimento em alguns serviços privados (mesmo que não concorrentes). Mas não só. À medida que certos serviços públicos melhoram a sua capacidade de resposta (diminuição drástica de tempos de espera, consolidação de formulários, dispensa de certidões, melhoria da qualidade do atendimento, oferta dos serviços em diferentes canais, etc.), a falta de resposta equivalente dos restantes torna-se menos tolerável pelos cidadãos.

Fica muito mais visível o que não foi ainda revisto e simplificado, mesmo que antes fosse considerado como normal. Por exemplo, passar umas longas horas numa fila de espera para pedir uma certidão na Segurança Social, e não dias, até poderia ser considerado razoável. Antes, mas não hoje. A pergunta esperada será com grande probabilidade uma destas: «Então, um serviço público ainda pede ao cidadão informação que outro serviço já tem?»; «Não deveria pedir apenas autorização para consultar os dados, com poupança de tempo e de papel, e até mais segurança na fiabilidade da informação?». Só para citar um pequeno-grande exemplo entre muitos outros possíveis.

Além disso, o que simplificamos hoje transforma-se em rotina amanhã, como se o serviço sempre tivesse sido simples e na hora! Por exemplo, passar no espantoso RAPID no aeroporto deslumbra qualquer viajante, quase sempre apressado. Mas só à primeira vez. À segunda é como se lá tivesse estado sempre.

Isto mostra que este processo é tudo menos simples. Não pode parar enquanto não correr todos os procedimentos. E mesmo depois disso, exige um esforço contínuo para os manter actualizados.

E para sabermos se vamos ou não obtendo os resultados pretendidos e se eles são percepcionados, é preciso medir os impactos das iniciativas desenvolvidas, bem como a satisfação dos seus utentes. Este é um factor essencial de uma cultura de simplificação: o que não é medido não existe.

O que encontramos neste Relatório é precisamente um bom exemplo do que acabo de dizer. Medidas de simplificação concluídas. Objectivos atingidos e resultados medidos, comparando o antes com o depois: de 2 anos para 60 dias para decidir os processo de reagrupamento familiar; de 60 para 15 dias nas autorizações de residência. E, ainda, a satisfação dos utentes que o  SEF vai avaliar, esperando que utilize a metodologia ECSI (European Consumer Satisfaction Index), uma das mais robustas e comparáveis a nível internacional.

Uma cultura de simplificação implica igualmente cuidar da melhoria do atendimento. E fazê-lo com uma abordagem multi-canal e integrada.

E aí está também o contact center do SEF que deu resposta a mais de 170.000 chamadas; o sistema de agendamento on line; e por último, demonstrando a importância do atendimento presencial, a intervenção nas infra-estruturas de novos postos de atendimento.

Alguns desses novos postos de atendimento abriram nas lojas do cidadão. Espero que essa colaboração venha a alargar-se e represente o caminho para um serviço integrado - particularmente no apoio ao imigrante -, na linha de trabalho já desenvolvida pelo ACIME, também em colaboração com o SEF.

São, portanto, muitas as razões SIMPLEX que me levaram a apresentar, com uma grande satisfação, este Relatório da actividade desenvolvida pelo SEF nestes últimos anos. O tempo com que foi implementado, com tanto sucesso, o Passaporte Electrónico, e a oferta do sistema SISone4All fazem parte das principais.  

Os parabéns que aqui expresso ao SEF e à sua Direcção pelo trabalho já executado devem ser lidos, sobretudo, como um incentivo. O que hoje nos parece tão simples amanhã será complicado. O que hoje achamos tão moderno amanhã estará fora de moda. Uma cultura diária de simplificação e um esforço permanente de modernização são seguramente o que é mais difícil de manter. Desejo que ambos vos consigam acompanhar nos próximos anos, do mesmo modo que estiveram presentes nestes».