imagem de topo do blog A Nossa Opinião; MAI - Liberdade e Segurança; 'Todo o indivíduo tem direito à liberdade de opinião e de expressão, o que implica o direito de não ser inquietado pelas suas opiniões e o de procurar, receber e difundir, sem consideração de fronteiras, informações e ideias por qualquer meio de expressão'.(artigo 19.º da Declaração Universal dos Direitos Humanos). [ imagem produzida pelos Gráficos à Lapa para este blog do MAI, A Nossa Opinião ]

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A GESTÃO DA MUDANÇA NO SEF

15 June 2008

Acasos de arrumações do escritório caseiro puseram-me nas mãos os estudos preparatórios da requalificação das instalações do SEF na Av. António Augusto de Aguiar.

Enquanto os folheava, veio-me à memória a forma como foi tomada a decisão de, em vez de pequenos retoques bem intencionados feitos por amadores, recorrer aos serviços profissionais de peritos na remodelação de interiores. Essa inovação, aparentemente minúscula, ditou a diferença de resultados que ficou à vista logo que o novo ambiente de trabalho passou a estar disponível.

Graças ao trabalho dos peritos, defeitos tristemente famosos foram inventariados e as suas causas identificadas, uma por uma. Muitos deles resultavam de factores que as queixas não eram capazes de precisar (o peso da má iluminação e do deficiente ar condicionado,por exemplo, é as mais das vezes sentido de forma difusa, levando a que nos sintamos mal sem saber bem a exacta razão).

A remodelação não se ficou, contudo, pela melhoria física dos equipamentos e do “cenário”. Um “choque tecnológico” foi aplicado ao local, para apoiar o trabalho de triagem e atendimento. E um “choque humano” também, com a contratação de mediadores para apoio aos interessados.Como por essa altura já estava  em velocidade de cruzeiro o Centro de Contacto do SEF, com funções de organização personalizada do atendimento, também essa inovação encetada no fim de 2005 veio repercutir-se positivamente na nova forma de atender.

Num sector em que o atendimento enfrenta exigências especiais devido às diversidades culturais,o SEF estava desde há anos cristalizado na sua imagem pública e na prática diária como um um serviço com atrasos, recheado de barreiras dificultadoras do acesso por parte dos cidadãos.  As  instalações da Avenida António Augusto de Aguiar, com longas filas à porta,à chuva e ao sol, eram a imagem de marca do SEF.Insusceptível de mudar por mera cosmética, esse tipo de imagem só muda com medidas radicais, que pela sua intensidade e conjugação, assegurem uma reengenharia de procedimentos e a alteração de ambiente, SIMULTANEAMENTE.

Por isso demos prioridade à recuperação de todas as pendências. Pela primeira vez em muitos anos, deixou de haver processos em atraso. Mobilizando recursos e comando, cerca de noventa mil processos  foram recuperados em todo o país, alguns deles com cinco, seis, sete ou oito anos de pendência. Quanto aos processos de nacionalidade em atraso, procedeu-se a igual “barrela” (havia cerca de oito mil processos pendentes que foram todos recuperados;as minhas mãos sabem isso bem, uma vez que os assinei,um a um!).

Muitas vezes discuti com a Direcção do SEF como conseguir esse resultado e sempre sublinhei que , sendo essencial e insubstituível, o esforço dos funcionários do SEF ficaria aquém das metas se não fossem adoptadas  novas formas de trabalhar. E foram, a ritmo acelerado, com aposta   muito em especial nas novas tecnologias. Obviamente, o objectivo não é exibir gadgets aos imigrantes (a maior parte das ferramentas é invisível), mas assegurar que o atendimento das pessoas seja feito com  dignidade e eficácia.

A aposta no atendimento de qualidade continua e é uma batalha a ganhar cada dia, em cada caso.Por isso quando levamos algum convidado nacional ou estrangeiro à António Augusto de Aguiar não é para dizer que atingimos a perfeição, mas para mostrar o que hoje oferecemos e como aqui chegámos.

Lembrar o passado é útil para que ninguém julgue que tudo ocorreu por magia ou sem esforço.

Por isso, filmei e registei num pequeno depoimento ilustrado a minha memória pessoal desse processo.

É uma produção tipicamente Web 2.0, de custo zero para o Estado,sem outra pretensão que a de recordar aquilo que deu muito prazer fazer.

Fotografando o interior das instalações e comparando com o estudo é possível verificar que a execução comportou afinações e outras pequenas diferenças. Elas lá estão, à vista de todos,pelo que a verdade do filme é, neste caso, a verdade da vida.

JM

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